万科改造物业动用了什么秘密武器？

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房地产行业的风向突然变了，就连行业领袖万科地产也坐不住了。

作为业内标准最高的品牌地产公司之一，万科地产曾经为万科服务。这种情况今年已经改变了。万科地产开始通过联盟、并购和整个委员会接管万科系统以外的房地产项目。

截至2014年底，万科物业的承包经营面积为1亿平方米，规模仅次于蔡晟。

万科集团高级副总裁、房地产事业部董事长朱保全在今年的内部会议上发布了军令，今年他将完成5200万平方米的业务任务。

万科地产扩张的武器是四年潜心开发的“瑞服务”系统。这个系统已经在万科地产全面铺开，应该作为房地产行业的“富士康”。

分拆上市计划也提上了日程，万科地产进行了大刀阔斧的内部管理机制改革，甚至引入了商业伙伴制度。

朱保全的扩张计划会如愿以偿吗？还是会满足当地人民的需求？

互联网升级改造

传统产业是一个依靠人来管理人的劳动密集型产业。万科地产选择通过互联网进行转型。

万科地产告诉《中国商报》记者，公司花了四年多时间研发“瑞服务”技术系统。该系统包括设备远程监控系统(以下简称“eba系统”)、业主直播应用、员工帮助应用、大后台“瑞平台”等。

通过“瑞服务”系统，万科地产可以最大限度地整合社区资源，通过移动互联网技术将万科地产的所有项目、设备、员工和业主连接起来，实现资源最大化配置和效率最优化。

万科物业技术人员告诉记者，该系统是万科员工在2012年成功开发的，并于2012年10月获得了全国物业行业的第一项专利。

“使用eba系统后，效率非常明显。原来深圳(房地产)设备部有120人，投资这个系统后，就降到了80人。”万科浦岳山物业的相关负责人告诉《中国商报》记者，过去抄表要耗费大量人力，每天早晚都要检查机房。现在抄表是自动化的，设备间每周只需要检查一次。

物业管理服务的日常问题也可以通过“瑞服务”快速匹配和解决。业主遇到的任何问题以及员工在检查中发现的任何问题都可以通过相关应用提交给瑞平台。由于业主信息和员工责任范围已经录入系统，瑞平台可以快速匹配并自动向负责解决问题的相关责任人发送订单。

“从成本角度看，瑞服务体系最大的作用是实现‘两降两增’，即降低基层人员成本，减少职能部门，提高基层创收人员，增强物业透明度。”万科地产相关负责人表示。

据记者从万科地产获得的数据，万科地产在当地一家公司试行了“智能服务”系统，并将管理面积350万平方米的合同价委托给由10名专业物业工程师组成的两个管理中心进行运营管理。与2013年同期相比，客户投诉下降30%，员工投诉下降50%，工单完成率达到99.4%，收款率达到96.6%。

财产合伙人制度

万科开始将商业伙伴制度应用于房地产。

6月26日下午，万科宣布，公司董事于6月23日审议通过了《关于物业服务市场化发展和建立业务伙伴机制的议案》，同意将业务伙伴机制引入万科物业业务。

万科表示，业务伙伴系统仅适用于万科物业系统的员工。从事万科地产业务的境外或境内实体向万科地产员工设立的一个或多个持股实体增发10%的股份(增发后的股本为100%)，每股的认购价格为专业估值机构的估值。

其中，2015年3.3%的股份分配给了物业员工，其余6.7%的股份未明确命名为个人，将在未来达到设定的考核指标后转让给物业员工。

记者了解到，万科地产各项目负责人的头衔已经从“项目经理”改为“合作伙伴”。

除了股权激励，万科地产对合作伙伴的评估也发生了变化。

万科地产的一位项目合作伙伴在接受《中国商报》采访时表示:“过去只需要管理自己的项目，现在管理中心是评估单位。每个管理中心下有七八个项目和合作伙伴，只要哪个项目不达标。每个合作伙伴的表现都会受到影响。”

这迫使合作伙伴与项目共享资源。当一个项目出现危机时，同一管理中心下的其他项目需要及时的支持。

“合作伙伴系统的管理中心可以集中管理多个项目，提高服务能力和效率。”万科地产表示。

用“身体的轻盈”探索市场化

在业务标准化和管理结构改革到位后，万科地产抛出了一个以市场为导向的计划。

在今年3月的业绩发布会上，万科董事会秘书谭华杰表示，今年万科的地产将以市场为导向。“我们的物业服务将走出万科自己的项目，走向市场。此外，它的潜力非常大。我们的物业服务目前仅占全国市场的0.6%。从美国的经验来看，最大的市场份额水平约为4%，这意味着空.有一定数量级的增长”谭华杰当时透露。

6月26日，万科发布公告，正式宣布市场化，称“未来几年万科地产业务承接的新项目大部分将来自非万科的房地产开发，但原则上不承接与万科自有房地产直接竞争的项目出售，鼓励万科地产业务通过并购合作实现快速增长。”

万科地产在接受《中国商报》采访时表示，万科的物业市场化主要是通过瑞服务与其他物业公司结盟，也可以考虑股权合作和整个委员会。

万科地产解释说:“瑞服务是一个行业解决方案。比如，在移动终端市场，有人选择小米站在舞台前面对客户，也有人选择富士康专注生产，默默支持。过去25年来，我们的基本技能一直非常扎实，我们愿意成为房地产行业的‘富士康’，收获更多小米。”

换句话说，万科地产倾向于以更轻松的方式扩张:它只出口瑞服务系统，不会对其他地产公司构成扩张威胁。

根据万科物业的介绍，瑞服务体系与gp-lp基金管理模式相似，利润来源相似:为客户消除冗余，提高效率，对客户目前的管理状况进行渐进式改变，万科物业收取专业服务费。

但是，瑞服务和万科地产属于两个品牌，瑞服务的品牌认可度可能不如万科地产高。

业内流传着一种说法，万科地产出口的品牌是“瑞服务”，而不是万科地产，主要是担心在落地过程中会损害万科地产的品牌。

对此，万科地产回应称，瑞服务是一个解决方案，解决了地产公司的痛点。目前，市场的接受程度实际上超出了预期。

万科似乎并不急于增值服务的未来利润。

“我们现在也在做增值服务，建立一个像色彩生活这样的平台。但目前最重要的是搞好基础服务，提高满意度。”万科地产内部人士表示。

万科地产表示，住宅护理的物业服务质量和对二手房价格的影响可能在20%至40%。物业服务费与房价的关系是一千倍的杠杆。如果处理好这种关系，物业服务的价值就会得到认可。当然，社区增值服务需要重视，但基本物业服务的/0/房是相当有前途的。

据了解，朱保全今年对万科地产的扩张目标是5200万平方米，万科地产内部人士称“压力很大”。毕竟，万科地产的市场化才刚刚开始。与彩色生活不同，它已经被市场验证过了，它的服务体系能否顺利走出国门，还有待市场检验。