舒圣祥：“惹尘埃”的万科物业如何拂拭招牌

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舒生祥

一篇题为“世界会变好吗？――我被万科慈善团队打败了，这个周末在朋友圈引起了很大的关注。据该帖子的作者称，当他带着他8岁的女儿开着一辆装满捐赠物资的皮卡车时，川藏线上印有“万科地产”标志的车队差点撞下悬崖，这是不合理的，但却被车队成员殴打。

事件发生后，万科地产迅速做出回应，表示对事件高度关注，并派调查人员到当地了解事件情况。

在原帖中，由于“万科地产”、“慈善车队”等关键词，以及“开一辆“破皮卡车”做公益”等惊世骇俗的语言，这起交通事故引发的打人事件被贴上了许多“标签”。客观地说，当观众点击链接观看这一事件时，很容易自然地形成不同维度的信息，如“万科地产盛气凌人”、“万科业主打人”、“慈善也分高低”。

虽然相关事实尚待警方调查，但不难判断事件发生的原因:事实上，这是另一起因不文明驾驶导致的“路怒”事件，类似于此前在四川(房地产)发生的殴打女司机事件。

不文明驾驶或“公路暴怒”，说到底，它和慈善或万科之间没有多少本质的联系。然而，尽管万科地产无意制造麻烦，但它应该做好发现是非的充分准备。

作为此次活动的组织者，万科选择了相关的旅行社，安排的慈善活动宣传了万科地产的品牌。万科应针对各种事件制定应急预案，以展示优秀企业应有的管理水平和素质。

应该说，在这次突发事件之后，万科地产在维护企业品牌形象方面的表现总体上是显著的。公司连续发表三份声明，在第三份声明中，公开承认“我公司未做好采购检查和活动流程管理”，并表示“我们愿意承担一切应尽的法律义务，向唐林先生及其家人作出深刻检讨，并无条件道歉。”这种态度是一个成熟企业的恰当表现。

许多传统组织有一种危机公关的本能，那就是他们应该经常擦亮金字招牌，以免引起灰尘。然而，正如罗振宇先生在他的“罗吉思考”节目中所说的，在网络时代，一味地反击或澄清是没有用的，试图回到一种温暖、人道和人体体温的方式来相互沟通。

出生在这个世界上，不可避免地会有灰尘。最好的掸子是诚实和责任。