各方合力 妥善处理投诉纠纷

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■我们的记者朱宝珍

当地证监局和中国证券业协会高度重视投资者保护，妥善处理投诉和纠纷。

湖北证监局优化投诉处理流程，建立投诉分类机制。投诉分为业务咨询和请求、合同纠纷、涉嫌违法等类别，并积极督促市场主体回归职责。所有事项均要求机构进行自查并提交合规报告，对涉嫌违法违规事项进行专项核查。同时，将投诉涉及的机构和企业纳入数据库，建立重点机构名单，并及时安排扩大现场检查，以发现反映的问题，查明事实。建立投诉解决的持续跟踪和监督机制，对投诉人进行回访，保护投资者的合法权益。

此外，初步建立了多元化的纠纷调解机制。指导湖北省证券业协会成立辖区内证券纠纷调解联动小组，加强与武汉市洪山区法院、武汉仲裁委员会、相关律师事务所等单位的合作，初步形成辖区内多元化的专业纠纷调解机制。今年前9个月，辖区成功完成99起证券期货纠纷调解案件，有效促进了投资者需求的解决。

天津证监局以公平原则为主线，以解决投资者实际问题为导向，注重救济，完善机制，夯实基础，加强监管，运用法治思维和模式，切实提高投资者申诉处理能力。明确要求严格履行相应的管理义务，同时重点加强市场经营者在投资者教育和纠纷调解方面的主要责任。如果执行不力，将采取监管措施并记录在完整性文件中。

引入工业人民调解制度，兼顾了整顿工作的便利性和可执行性。2014年10月30日，天津市证券业纠纷调解委员会(以下简称证券调解委员会)正式成立，填补了空证券业人民调解机制的空白，为纠纷调解提供了法律依据。

自2015年以来，随着进入市场的新投资者迅速增加，交易量创新高，市场异常波动，中国证券业协会通过证券纠纷行业调解机制，在化解矛盾纠纷方面发挥了积极作用，推动了多元化纠纷解决机制的建设。

一是设立证券纠纷调解专项基金，初始资金100万元，主要包括宣传推广费用、培训费、调解员补贴等。二是提高调解员的专业素质，律师事务所律师、退休法官、大学法律教师等社会调解员的比例从24%提高到32%，证券公司行业调解员的比例从53%提高到43%。三是推进诉讼与调解对接。协会证券纠纷调解中心于2014年底进入北京法院特邀调解机构名册，2015年成为北京市人民法院新建诉前和解联络平台的首批用户。四是推动证券公司承担处理投诉的主要责任。自2015年以来，协会与地方协会合作，在许多地区举办了处理证券经营机构投诉的培训课程，2000多名与处理证券公司投诉相关的工作人员参加了培训。第五，继续开展证券纠纷调解。截至目前，协会证券纠纷调解中心通过网上申请平台受理了256起证券纠纷调解申请，成功调解166起纠纷；地方协会自行受理了1043起证券纠纷调解申请，成功调解了840起纠纷。

(朱宝珍)