中信银行2014年度社会责任报告(摘要)

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战略和管理

发展战略的制定:本行制定了《中信银行(601998，古巴)2015-2017年战略规划》，经第三届董事会第三十四次会议审议通过。愿景:最佳综合融资服务银行。

明确社会责任目标:本行社会责任目标:认真履行作为银行业金融机构的经济、社会和环境责任，努力塑造绿色银行、人文银行、爱心银行、诚信银行、价值银行和品牌银行，促进经济、社会和环境的和谐可持续发展。

完善社会责任理念:本行社会责任理念:履行社会责任，追求可持续发展。

加强社会责任沟通:行长带领团队与17家政府机构充分沟通，不断改进工作，提升服务实体经济的能力和水平。上海证券交易所发布了92份临时公告和4份定期报告，与400多人举行了70多次投资者会议。共举办了3579场全行和区域企业客户营销活动，8万多名员工为183万多名客户提供专业金融服务。在官方网站首页开设“社会责任报告”栏目，向公众披露本行的社会责任信息。在全国各种媒体上发表了42，000多篇媒体报道；官方网站发布了1300多篇新闻文章和3000多条金融产品公告。首次开发并发布了2013年社会责任报告的应用版本，创新了与各利益相关方的沟通方式。

推进社会责任管理:本行进一步加强企业文化组织建设，成立“企业文化部”，负责本行社会责任管理，组织社会责任管理专业培训，首次将“社会责任”纳入分行考核指标。继续实施全行统一对外捐赠管理，进一步加强社会责任管理，首次收集社会责任报告数据。继续聘请毕马威华振会计师事务所对本行的社会责任报告进行独立、有限的验证。

履行职责和义务

为响应国家战略，本行紧紧围绕京津冀协调发展的国家政策导向，制定发展规划，成立了京津冀协调发展领导小组和办公室。我们将大力支持上海自贸区实体经济发展，加大对跨境投资和贸易的金融支持。进一步加大对服务贸易和企业“走出去”的支持，实现跨境人民币收付款3781亿元。积极支持城镇化建设，因地制宜选择重点支持领域或项目，重点推进西部大开发，优化东部经济结构，促进中部崛起。年末，我行西部地区贷款2927.93亿元，增长14.54%，西部地区贷款占贷款总额的比重提高0.30个百分点；西部地区有214个营业网点，新增41个，占全行营业网点的17.40%。根据国家政策，本行通过信贷资金安排促进产业结构调整和升级，严禁干预产业政策中限制和淘汰的项目。始终以国家产业政策为导向，积极引导信贷资金流向战略性新兴产业。强化“小微”发展理念，按照“小微零售”的经营理念，重点支持单笔贷款不超过500万元的小微客户。年末，我行小微企业贷款余额3499.47亿元，增长25.33%。

【案例】中国纺织公司的主营业务包括纺织机械、纺织工业技术、纺织品、服装、纺织原料进出口等。公司生产和组装的成套纺织机械设备具有自主知识产权。公司一直致力于强化国内纺织机械品牌，拓展东南亚市场。2014年，公司与印尼进口商签署了数千万美元的纺织机械出口合同，一举成为印尼进口商的最大合作伙伴。但是，此时，由于企业应收账款集中，货币资金短缺，迫切需要银行融资进行采购和生产。本行本着支持企业走出去、提升民族品牌国际影响力的服务理念，为客户量身定制出口应收账款保理解决方案，及时为公司提供金融服务，为企业渗透印尼市场、辐射东南亚、抓住国家“一带一路”战略机遇提供强有力的金融支持。

推进反腐败:本行建立了举报投诉制度和举报人保护制度，建立了专门的举报热线和举报信箱等多种举报渠道。本行鼓励员工自觉参与本行内部控制管理，鼓励员工举报违法违规行为。纪检监察部门受理员工举报的事实，指定专人受理，并充分保护举报人。截至年底，总行共处理来信、来访、举报、投诉79件，共130件，比上年末减少9件，减少6件。

维护金融秩序:积极落实中国人民银行“基于风险”的监管要求，从核心系统中审核分析符合中国人民银行报告豁免规则的交易流程，过滤掉8个交易代码的系统自动预警数据，如为同名账户购买理财产品，组织开展了“可疑反洗钱交易辨析”专题培训，参加培训的有我行各级反洗钱管理岗位和分行账户经理、柜员代表。组织分支机构开展对恐怖融资交易的监测和调查，密切关注和加强对恐怖融资交易的监测。全面实施打假工作。截至年底，我行共收缴假票21584张，同比增长19.12%。共收缴假币1827张，710元，增长16.80%。由警示宣传、主动咨询和规范操作组成的反欺诈体系得到完善。在业务流程中，对客户进行了各级提示和检查，并与政府机构(如商业监管和公安机关)建立了联系机制，以防止外部欺诈和帮助打击犯罪。

客户和服务

保护客户权益:本行设立了保护消费者权益职能部门，定期对代销机构和产品进行评估，保护消费者权益。营业网点的新址选择应遵循就近原则，尽可能在现有客户的辐射范围内，并通过发布公告、主动提示和引导搬迁前后的交通等方式维护客户利益。基本建立了完整的信息技术风险管理体系，制定了近200个信息技术管理体系和技术规范。严格执行安全标准，加强对客户个人信息的技术支持，建立二人交叉审批机制，确保客户网上银行账户资金安全。部分分行为客户提供大额取款的安全护送服务，并增加反恐设备的购置，保障客户的人身安全。

提高服务质量:本行持续对所有服务渠道进行投诉响应培训，以便快速、妥善地处理投诉。截至年末，我行客户投诉处理满意度为97.09%。客户服务线客户满意度为97.08%，同比增长0.17个百分点；在线客户服务满意度为88.03%，同比上升1.96个百分点。本行改进了2013年客户满意度调查中客户反映的问题，推进了406项业务优化。

改善客户体验:本行免除97项服务费用，比上年增加63项。截至年末，我行信用卡业务个人账户服务费减免30.9万元，比去年年末增加1万元；救灾服务总值1.6亿元，比上年末增加4500万元。新设分行157家，增长14.63%；新增自助服务机2695台，增长31.96%。截至年底，本行在中国已设立1230家分支机构。推出微信银行服务。

【案例】2014年11月27日，微信银行正式上线，这是我行网上金融服务创新的又一个里程碑。客户可以通过微信客户端添加公共账户“中信银行”，并成功绑定银行卡，无需出门即可实现触手可及的便捷服务。本行微信银行可提供资产查询、账户变更提醒、金融业务介绍、客户留言、信用卡申请等常规功能，也可提供海外金融服务、养老金管理等特殊业务功能。还可以享受在线签证进度查询、签证动态提醒、7*24小时免费客服等智能服务。

加强供应商管理:本行遵循“集中、独立、竞争、适用”的原则，按照集中采购制度和采购流程独立运作，确保采购的公开、公平、公正。我行对集中采购供应商的绩效进行了评估，95%以上的供应商表现优秀。

员工和文化

截至2014年底，本行共有员工50，735人，增长8.36%。其中，女职工占52.78%，比上年末增长0.11个百分点；少数民族员工占3.88%，增长20.54%；合同制员工流失率为4.63%，比去年底低0.23个百分点。

世界银行的工资制度中没有为不同性别设定不同工资标准的规定，这体现了男女雇员同工同酬的原则。本行员工的最低工资水平符合当地最低工资要求。所有岗位均按国家相关规定执行，不雇用童工。为保护员工的申诉权，总行和分行的内联网设置了行长信箱，员工可以通过该信箱直接与本行高级管理层沟通。依法维护职工的劳动和休息权益，保护职工的工会会员权益，保护职工的安全生产权益。为了加强雇员的职业培训，截至年底，共有14，000人参加了考试。共开设了近800门在线课程，有90多万人学习，累计学习时间约100万小时。

公益和慈善

积极回报社会:本行积极回报社会。截至年底，已完成29个对外捐赠项目，捐赠总额1461.6万元，主要用于扶贫、救灾、助学和弱势群体救助。员工捐款约相当于人民币9，615，647元。每股社会贡献值为4.19元，比上年末增加0.85元。

参与公益事业:本行提供的资产保值增值计划提高了慈善组织的经营收入。截至年底，世行已向330个基金会提供了金融服务。我们设立了残疾人专用通道，开设了爱心窗口，制作了帮助盲人的钱卡，进一步优化了爱心服务措施。进一步扩大了“新长城高中自强班”的资助规模，新增资助210万元，资助350名贫困高中生。截至年底，全国已设立17个高中自强班，资助了12个民族21个县(旗)的850名贫困高中生，成为中国扶贫基金会“新长城高中自强班”项目历史上班级数量最多、学生人数最多、覆盖面最广的捐赠企业。2014年5月，中国扶贫基金会授予世行“扶贫爱心大使”称号。

[案例]“我们很难给他们提供优越的学习环境和条件，但我们仍然希望他们能在老师的关怀下努力学习，与同龄人一起茁壮成长。我们的孩子和其他孩子没有什么不同。他们只是生活条件较差，想像其他孩子一样努力学习。但即使是这个简单的愿望，我们也很难帮助他们实现。每当孩子们取得优异的成绩，我们都为他们感到骄傲，同时，内心的痛苦也油然而生。今天，在他们学习的路上，在他们最困难的时候，正是中信银行的支持，使他们能够安心学习，继续学习。这是你给我们的最大关怀。我们不会忘记这份恩情。我们将尽最大努力与学校合作，把他们培养成有知识、有理想、有道德的人，使他们真正成为对社会有用的人。”

——新疆维吾尔自治区奇台二中受益学生黄雪梅的家长

员工志愿者行动:本行成立中信银行青年志愿者协会。到年底，已经建立了203个青年志愿者组织，招募了6 403名青年志愿者。共组织了64次员工志愿者活动，约2450名员工志愿者参加了活动。

绿色环保

支持绿色信贷:本行坚持绿色信贷理念，强调可持续发展，将绿色信贷理念贯穿于解决产能过剩的全过程。年末，我行节能环保项目贷款余额为271.25亿元。继续严格控制对“两高一盈”行业的信贷供应。“两高一盈”行业贷款余额492.19亿元，下降22.30%；绿色中间信贷业务贷款余额约600万欧元，与去年底持平。

加强电子银行交易:本行个人电子银行业务继续快速发展。年末个人电子银行业务替代率为93.16%，同比增长1.68%。个人网上银行客户、交易量和交易数量年增长率超过30%，个人手机银行数量和交易量连续两年保持快速增长。

实行节能减排:本行统一印制名片，减少木材砍伐10.4吨，垃圾和废弃物排放6.4吨，二氧化碳和温室气体排放0.95吨，节水173.36吨。总共购买了约395，000包a4复印纸，相当于约944吨二氧化碳当量排放量。公务车辆用油的购买量约为326.4万升，相当于约7745吨二氧化碳当量排放量。城市用电量约为2.2441亿千瓦时，相当于约15.6万吨二氧化碳当量排放量。本行信用卡账单总量为9530万张，纸质账单替代率为65.13%，相当于减少6207万张纸质账单，减少约1187吨二氧化碳当量排放。