华为打造全渠道金融服务模式 让用户随时随地找到你

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面对金融市场需求的变化，树立以客户需求为中心的经营理念，随时随地以任何方式为客户提供多功能、全天候、个性化的金融服务，已成为金融业信息化的必然趋势。“以客户为中心”的银行信息化建设已成为银行客户的迫切需求。随着众多股份制银行和城市商业银行的快速发展，国内银行业的竞争加剧。为了摆脱同质化竞争，中国银行业经历了从“网点为王”到“服务为王”再到“体验为王”的转变，也经历了从“银行为本”到“客户为本”的转变。银行越来越重视客户体验，努力为客户提供个性化、便捷、优质的服务。在电子银行广泛普及的同时，由于系统交互不方便、求助不畅、机器自助操作困难等多种因素，客户满意度并不理想，远程面对面服务可以有效弥补电子银行体验差的不足。

你可以在家打开电视享受金融服务？

我们可以想象这样一种银行服务形式:当银行客户在家时，用电视遥控器打开银行业务界面，在电视大屏幕上轻松浏览各种银行产品，并通过视频呼叫远程柜员，获得实时的产品介绍；离家后，您可以在社区内约10平方米的社区银行网点通过vtm机呼叫远程柜员，在远程协助下自由办理开户、发卡、理财等必须在人工柜台办理的各项业务；当你出差时，通过手机或平板电脑给你的财务经理打电话，及时交流业务需求，完成业务交易。在业务处理过程中，您只需将相关信息告诉远程柜员，柜员会帮您填写，并将其推到您面前的屏幕上，请您确认完成。在vtm前做生意时，您可以要求远程柜员指导您操作vtm。这些以前无法想象的远程面对面服务场景将逐渐进入我们的生活。

自2011年华为首次发布vtm远程银行解决方案以来，华为一直专注于vtc平台，坚持“一体化”战略，并向vtm机器制造商和vtm业务软件供应商开放了丰富的界面。合作伙伴与华为合作，打造完整的vtm产业链和生态圈，逐步从原来提供面对面远程银行单一服务的vtm机发展到面向家庭银行、社区银行和手持银行的全渠道面对面服务。

社区银行:vtm机实现无人网络服务

社区银行起源于美国等西方金融发达国家。没有准确的概念定义。社区不是指区域概念，但其主要元素是小型化和商业银行。国外社区银行的发展已经非常成熟和完善，美国的富国银行是社区银行发展的最好代表。富国银行于2013年6月26日成为全球市值最大的银行。社区银行的发展在富国银行的崛起中发挥了重要作用。

在我国，社区银行还没有成熟的概念和应用。目前，国内商业银行重点发展社区银行，其主要目的是获得更多的客户，从而获得更多的存款和业务利润。因此，许多商业银行在2013年部署了社区银行，甚至有些银行计划每年部署数百个社区银行网点，以在职员工和外包员工的形式拓展业务，以期覆盖社区的末端。2013年12月11日，银监会发布227号通知，明确规定社区银行只能分为“有人”和“无人”两种模式，其中“有人”网点必须获得许可，“无人”网点必须自助，没有中间形式。在这样的监管下，很难实现部署数百个社区银行网点，银行工作人员在现场大量服务的蓝图。利用vtm远程银行解决方案建设自助网点，提供远程面对面服务，可以取代原来规划的人工网点，达到“无人网点带服务”的目的。

经过前几年的孵化，vtm远程银行业务在2013年已经完全成熟，从技术到业务和监管，不存在规模商业使用的障碍。Vtm远程银行已经成为社区银行的核心业务实现渠道。在此基础上，增加了其他自助设备，如atm机和存储机，以完成“无人”社区银行。“有人”社区银行按照手工网点流程进行审批和建设，在人力调配和安全规定上按照手工网点执行；其手动柜台可以大大减少，vtm机用于实现远程面对面服务，而大堂以低柜台服务或vip服务窗口的形式提供高端咨询服务。这两个网点的共同特点是小型化和业务专业化。为具有区域特色的小微企业和居民提供金融服务是为了吸引更多的客户。

华为是社区银行的倡导者和先锋，它提供了一个整合了音频、视频和协作的统一通信平台，并将这些功能打包成一个统一的接口，并向机器制造商开放，以便机器制造商能够更简单、更快速地实现vtm机器开发。凭借丰富的功能和开放、易于集成的平台，华为继续引领vtm解决方案市场份额的增长。

袖珍银行:未来的视频通信将带来更多的体验

为了扩大客户的服务范围，银行在早期推出了电话银行服务，之后又推出了手机短信银行、手机银行等移动服务产品。随着智能手机和PADs等移动设备的普及，移动银行可以使用wap或app获得银行服务。虽然便利性有了很大的提高，但仍然缺乏需要面对面见证的业务，如财务风险评估。最重要的是新业务的咨询不能及时响应，高端客户的体验效果不好。

随着网络技术的发展，后续视频通话所需的带宽不会出现瓶颈。我们可以想象，未来银行的高端客户在用手机或PADs办理业务时会遇到问题，他们可以随时随地打电话给远程柜员进行视频咨询和沟通，以便及时获得面对面的服务，在办理业务时可以得到远程柜员的协助。这将大大扩大手机银行的业务范围，增加vip客户的粘度。

华为提供基于安卓和ios的软件开发工具包。客户和独立软件开发商可以很容易地将华为平台的音视频协作功能嵌入到手机银行中，并将人工坐席服务功能引入到手机银行中。

微信银行:不仅仅是查询，富媒体带来了更多的实时互动

微信不再是简单的个人交流工具。越来越多的公司在微信上发布自己的公开号码，为客户提供便捷的自助查询服务，用户可以轻松查看信用卡账单，了解最近的优惠活动。银行还可以根据客户的喜好、等级等信息推出最具吸引力的广告，从而提高营销成功率。然而，简单的自助查询服务已经不能满足客户的需求，因此有必要整合微信的富媒体服务(图片、视频、位置信息等)。)联系中心和vtm系统。

今后，客户在收到公共号码推送的广告后，可以直接使用微信与后台客服聊天进行咨询，也可以方便地将自己的位置信息发送给客服，客户也可以将周边门店的位置信息以图片的形式发送给客户。除了银行业，微信客服在保险业还有许多创新应用。当客户发生车祸时，我们可以通过微信将现场图片、视频和位置信息发送给后台客服，提高业务处理效率。

华为率先开通微信人工服务界面，使华为平台与微信连接更加便捷，集成商只需简单开发即可与微信连接。

家庭银行:电视也可以处理高度机密的业务

通过电脑、电视等电子渠道达到银行业务推广和业务处理的目的。在近年来电子银行大规模发展的背景下，网上银行和电视银行在前几年得到了蓬勃发展。尤其是网上银行，几乎可以处理所有不需要亲自见证的业务，许多理财产品也已经转移到网上银行，覆盖了大量普通银行客户的日常业务。对于高端vip客户的高端体验和亲自见证业务的需要，网上银行和电视银行以前无法解决。为了改善客户体验并帮助客户成功完成业务处理，高清视频、远程协助填写表单、远程应用共享和实时三方通话等业务功能已成为必不可少的技术基础。

今后，客户在家使用网上银行办理业务时，可以直接打电话给远程柜员进行面对面的金融风险评估，并通过应用共享在柜员电脑上查看产品介绍资料。此时，材料不会传输到客户的计算机，因此没有泄漏的风险。基于这些技术保证，客户可以通过网上银行完成金融产品的首次购买，而无需去银行的人工柜台排队和签约。

随着4g和移动互联网技术的发展，天猫盒、华为盒、小米盒等基于互联网的盒子相继推出，让客户在家中享受大屏幕电视节目的同时，也在互联网上享受丰富的信息和丰富的应用。这与以前基于广播电视网(600831，古巴)的电视银行不同，后者可以更好地利用互联网的优势。在不久的将来，客户可以通过这些盒子与远程柜员进行视频通话，获得实时人工服务咨询，并在业务流程中获得远程柜员的实时协助，从而快速完成之前必须在人工柜台办理的面对面见证业务。

通过整合上述不同渠道的人工服务，我行可以搭建全媒体面对面服务平台，随时随地为客户提供面对面服务，达到我行人工服务深入社区和家庭的效果，为我行解决最后一公里问题提供完整的服务渠道。

华为将于7月23日在北京香格里拉酒店举行第三届全球金融峰会，讨论如何“重塑和创新金融”。欢迎学习，请注意。